数据分析

客户分析—-创建客户模型

客户模型，基于客户细分分析、客户群体构成研究、问卷调查和访谈得出的真实数据建立。

客户模型的重要性

产品研发：认识客户的需求并满足他们的需求。然而确保产品能够满足核心客户的需求和忙于设计出万能的产品是有区别的。

给每一位用户创造客户模型和没建是一样的。客户模型帮助聚焦思考设计问题。如果客户模型很具体，作用会很强大。

精确定位一小部分客户群的目标、动机、需求以及为他们设计产品不会缩写你的市场。相反集中精力服务客户，会使其变成忠实客户。

完善的客户模型的优势:

代替真实用户，指导设计和性能决策。: 防止编程人员或设计者制作出仅仅符合自己需求的产品，也可以避免费尽心思猜测客户的需求。
客户模型为设计和市场经营团队提供了一个共同一致的目标: 特点购买动机和一定产品熟练度的目标模型。所有人致力于此，产品设计，客户推送信息更一致，更具说服力。
可以通过经济的方式优选设计要素，解决设计中的争议问题: 强大的沟通工具，向高层解释决策时，使用客户模型帮助把会谈重心转向目标客户。
发现机会和产品空白，推动策略发展: 从客户角度看待问题。单一客户倒向思维。
基于客户模型，可以不断评估和落实设计以减少可用性测试的频率

管理客户模型

客户模型的数量和种类反应客户群的多样性

利用客户数据创建更多的客户模型

第一步：收集合适的数据

客户模型关注的问题是用户在做什么，有什么事情困扰他们，怎么使生活更方便。一个的客户模型可用描述一个人的普通一天，他的经历、掌握的技能、生活态度、背景、生活环境以及目标。反映一大部分客户共同的购买动机、期望、渴望以及行为。

以下方式了解客户想做什么

进行一次新的调查
客户访谈
观察：田野考察
可用性测试：直接观察客户使用产品的反应。
第二手资料研究

第二步：划分数据

基于客户行为和目标制订相关的主题和模式。评论及行为分类，确定模式。

他们期望用你的产品做什么
他们怎么实现目标的
他们的技术背景或生产熟练度如何

第三步：确定和完善客户模型

姓名
照片
个人履历
目标
习惯
期望
掌握技能
生活态度
购买动机
生活环境

原则:

使用多种数据源：细分、访谈、、调查以及观察得来的数据
考虑他人想法：对销售部、产品开发部、产品支持部以及市场营销部的员工访谈，听取他们的看法和认识。
不要仅仅基于一个客户及癖好建立客户模型
区分不同类型的数据

利用客户模型解答问题

怎么样使产品更方便
产品最重要的功能是什么
是什么让客户选择购买你的而不是竞争对手的产品
针对产品，如何指定成功的营销策略

确定客户终生价值

客户终生价值指一个客户在其一生中我公司创造的总利润。

重要性

可用让你清楚能从客户那里预期得到多少总利润。有助于确定什么样的产品或服务值得花费更高的营销成本或销售补偿。

应用

利用客户终生价值合理估算出赢得客户所需要的资金额。客户终生价值大于赢得客户所花费的成本

计算

估算收益

计算一个典型顾客带来的收益。
估算客户的购买频率
计算每客户某段时间内带来的收益

计算客户终生价值

每次购买产生的收益 X 购买频率 X 购买时限 X 利润幅度 X (留存率)/(1 + 贴现率 - 留存率) = 客户终生价值

留存率: 指某一特定时间内，购买产品的客户的比例
贴现率: 计算未来收益的当前价值

识别黄金客户

计算不同客户细分的终生价值能帮助甄别最值得投资的客户群。

营销

营销活动的投资回报率 = (客户的终生价值 - 每赢得一位客户的营销成本)/(每赢得一位客户的营销成本)