数据分析

客户分析—-开发客户所需产品

##　集中投入产品功能

• 相关人员访谈： 销售和支持团队
• 跟随客户去他家里或办公的地方，观察他的工作情况，找出他工作时存在的难点和问题
• 客户访谈
• 客户反馈

发行客户首要任务

只有几个关键任务才是他们访问网站的原因。

让用户按照重要性排序

列出任务清单

发现客户

有代表性的客户。

选择5项任务

绘图和分析

计算客户的首要任务：

• 统计每个任务得到的票数
• 用每个任务所得的票数除以参与投票的总人数，得到百分比
• 按百分比降序排列任务

采用内部视角看问题

让致力与产品开发的内部团队也进行首要任务分析，包括产品经理、高管、设计人员或产品开发人员，把他们的分析结果与客户的首要任务相比较。

进行差距分析

• 让客户对某种功能或某项任务的重要性进行评级，在‘完全不重要’到’非常重要’之间用数字表示。7分量表，5分开始7分结束
• 让客户对他们正在使用的产品的同一功能的满意程度进行评级
• 任务/功能评分结果使用公式： 重要性 + (重要性 - 满意度)

将企业需求反映到客户需求

确定客户所需

• 找出详细的技术规格
• 找出并下载驱动程序
• 与销售员联系
• 建立一个个性化档案，将产品保存到’感兴趣商品’中
• 以某个行业的角度（如娱乐业或医药业）看待产品
• 与他人分享我购买的产品

倾听客户的声音

倾听企业的声音

建立客户与企业之间的联系

生成优先事项

审视优先事项

卡诺模型测量客户愉悦度

• 令人愉悦类： 令人愉悦类产品可以让人产生额外的愉悦感，但不具备这些功能也没有什么损害
• 单维类： 这类功能越多越好
• 必须拥有类： 缺少这些功能会导致客户对商品不满意
• 无关紧要类： 客户不会在意这些功能，他不会增加，也不会减少客户的满意度
• 反效果类： 包含这些功能反而会给客户产生不满

• 疑问类： 由于客户的反馈互相矛盾，尚不清楚这类功能增加还是减少满意度

• 用做差距分析和首要任务分析中相似的方法把各种产品功能聚集在一起
• 针对每个功能。问参与者两个问题
• 第一个问题是功能问题： 你对这项产品功能的感受是什么？
• 第二个问题是功能缺失问题： 产品中如果不具备这项功能，你的感受是什么
• 两个问题用以下5分制反应等级量表：
• 1分： 我喜欢 2分： 必须要 3分： 无所谓 4分： 也行 5分： 不喜欢
• 将反馈制作成表格

评估功能组合的价值

借助软件做联合分析

查明问题产生的原因

• 确认整个过程中的步骤： 将一个典型的情况分成若干个小步骤。
• 找到可能会出现的问题： 记录不好的用户体验。制作带有严重性级别的可用性问题清单
• 确认问题的普遍程度
• 确认问题的严重程度
• 确定发现问题的难度
• 计算风险优先数： 将问题出现频率、问题严重性和发现难度三者相乘
• 查明问题出现的根本原因