客户分析----衡量客户态度

数据分析

# 客户分析—-衡量客户态度

满意度、信任度、忠诚度、可用性、奢侈度及愉悦度

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客户满意度

客户在产品使用前的预期与实际体验的符合程度

满意度主要来源与产品价值。

大体满意度

安装等级对产品满意度进行评价

态度 vs 满意度

通过衡量态度了解潜在客户的想法、信念和观点

属性和产品满意度

• 入住体验
• 登记
• 下载速度
• 价格
• 产品
• 网站
• 店内体验
• 在线购买过程
• 产品可用性

系统可用性量表

针对可用性的客户态度测量方法。 （1）为极为适用（5）为极不适用

• 我愿意经常使用该系统
• 我感觉该系统过于复杂
• 我感觉该系统用起来很方便
• 我感觉有技术人员支持才能正常使用该系统
• 我认为该系统中的各项功能整合得很好
• 我认为该系统的一致性很差
• 我希望大多数人能够尽快学习使用该系统
• 我感觉该系统非常繁琐
• 我在使用该系统前不得不学习大量内容

标准化用户体验问卷

• 可用性
• 信任度
• 忠诚度
• 外观

为喜爱度打分

联系

有联系-粘接-依恋 热情

有热情-愉悦-被吸引 喜爱

喜爱-友好-挚爱-平静

发现客户期待：渴望度和奢侈度

渴望度

http: //en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Reaction_Card_Method_Desirability_Testing

118个用来描述客户产品态度的词汇，既有褒义词又有贬义词。例如，高级、创新、有用、有价值、吸引人、烦人、困难、老套、过于简单，等等。

奢侈度

奢侈品能够超越客户的满意度。为客户带来愉悦感。愉悦感是一种情感回应，昌被看作惊喜和快乐的结合。

品牌奢华指标（BLI）

了解偏好

被调查者从众多选项中选出自己偏爱的品牌。

偏好数据信息涉及选择和强度两个方面。

发现客户态度的关键动因

两种方法

• 开放性问题： 对开放性问题的回答分析，从而获得客户对哪方面最为重视
• 多元回归分析： 多元回归分析检验自变量和因变量之间的相关性

编写有效的呵护态度问题

客户态度测量过程需要用到正确的问题，正确的方法和正确的量表

• 收集现有问卷，与其埋头设计专门针对自己产品的问题，不如先从公开的文献中收集可用资源。尽可能收集那些有基准数据可供比较结果的问卷

• 不可沉迷于量表的步骤。选定一个量表一以贯之。重点在于将不同产品的客户回答进行比较或对同一个产品的客户回答进行长期的对比

• 避免双管问题，避免将两个概念写入同一个问题。例如，“你对本产品的价格和质量的满意程度如何？”
• 尽量具体而明确。与大体满意度不同，客户对属性满意度进行评价需要更加清楚而具体。避免使用行话。
• 问题应该保持积极的一面。问题要积极而不是消极的。

编写完，在小范围测试。