客户分析----跟踪购后行为
数据分析
# 客户分析—-跟踪购后行为
交易完成后客户进入下一阶段，此时你需要兑现在购买前承诺过的服务、支持等内容。这是客户轨迹中最长的一个阶段。
处理认知失调
在购后阶段，你要么使客户确认从购前和考虑阶段就已经形成的想法或信念，要么彻底改变客户的想法。客户预期与实际体验的强烈反差可能会为其带来愉悦感或者失望和认知失调。
产生产品价值不高无法达到预期效果的信念或态度。 消费者感到后悔。
3个主因：
- 价值： 价格与总价远高于其实际价值
- 质量： 产品或服务无法符合预期，性能缺失或者完全坏掉
- 更佳选择： 在客户购买前已否决掉许多同类产品的情况下，后悔心理会更强烈。
减轻认知失调
客户会采取行动来减轻影响，可能会退货，做负面宣传或拒绝再次购买产品。
客户
- 不采取任何行动： 消费者最终克服失调（但是在未来消费中始终不忘）
- 取消或 退还产品： 导致销售损失及处理退货的麻烦
客户退货时，应该跟踪退货率。
如何处理退货：
- 购买另一款产品： 尽管销售结束，但与公司的关系以及今后的购买都面临风险。
- 与客户支持或客服代表联系： 倾听客户反映和解决问题会耗费公司大量时间和金钱。
- 采取法律行动：采取法律行动拿回自己的钱
### 从认知失调到心满意足
产品保证书、免费退货政策、免运费和退货包邮等等手段
- 提升价值： 改动价格或以同等价位提供更多的内容 - 提高质量： 提高质量说起来容易做起来难。 - 确认初始信息。 广告、售后服务电话向客户传达正面反馈
### 跟踪退货率
退货保障。
客户退货，重要的不是挽回局面而是防止此类事件再次发生
- 统计退货率、退货日期及细节 - 寻找能够预测退货根源的其它线索 - 依据退货根源的模式预测退货率
## 测量购后触点
用来了解客户在每个阶段的体验以及针对具体情况对目前和未来客户的体验加以改进。
建立反馈环。
- 按照等级量表对整体产品或体验满意度的衡量 - 针对每一个触点设计的更加详细的问题 - 有关未来意向的问题，如推荐可能性或者回购可能性 - 开发性问题。 如，请客户用自己的语言描述对产品体验的感受及改进建议。
### 探究购后触点
- 出货及配送 - 拆箱 - 安装及设置 - 客户支持 - 性能使用 - 整体满意度