客户分析----衡量客户忠诚度
数据分析
# 客户分析—-衡量客户忠诚度
衡量客户忠实度
回购率和推荐可能性
### 回购率
最直接的做法是计算再次购买和使用或返回产品或服务的客户比例。
- 回购率对汽车租赁公司而言能有效反应客户忠实度 - 对于汽车经销商来说，客户忠诚度并非直接体现在回购率上面，而是维修或养护产生的返回率 - 软件公司看维护合同续签率
### 净推荐值
- 客户回购产品并积极向朋友推荐，口碑传播 - 客户糟糕的体验以相同的方式传播
通过了解口碑营销进行的客户忠诚度测量手法。
- 客户推荐的可能性。０表示完全不可能。１０代表极有可能。
- 分别计算推荐者、被动者及批评者的比例。推荐者是得分９～１０的，消极满意是得分７～８的，消极满意属于忠实客户，但是向朋友推荐的可能性不大。贬低型得分是０～６的
- 计算净推荐值： 推荐型客户所占百分比减去贬低型客户所占百分比等于净推荐值
### 长期跟踪推荐值
的统一产品或同一服务或同一家公司进行长期的测量进行对比。
### 找出导致评价结果的原因
想了解净推荐值隐含的原因可以直接要求被调查者对自己做出的评价加以解释，这是最简单有效的方法之一。
- 最起码可以通过开发性问题询问客户做出评价的原因 - 稍微复杂的方法是对询问推荐型客户、消极型客户和贬低型客户的问题分别进行定义 - 对于推荐型客户，是什么体验让他们非常愿意向朋友推荐产品或服务？ - 对于消极型客户，什么方式可以使他们更愿意向他人推荐产品或服务？ - 对于贬低型客户，如何解决或改进可以使他们变得愿意向朋友推荐产品或服务？
### 结合定性和定量数据
### 不良利润
企业从客户的负面体验中获得的经济利益就是不良利润
长期的负面影响
将净推荐值与总收入数据结合起来可以评估不良利润的总额。
## 找出忠诚度的关键动因
- 掌握净推荐值基准
- 进行多元回归分析
- 确定出最受欢迎和最不受欢迎的产品或服务性能并要求客户对体验做出评价
### 重视正面口碑
常见关键动因 - 质量 - 价值 - 使用 - 易用性
评估推荐型客户价值的方法
- 正面推荐： 统计过去一年是否有向某人推荐使用或购买产品
- 转化率： 是否有朋友或同事向客户推荐过产品
- 推荐影响： 正面推荐客户比例乘以经其推荐已转化为现有客户的比例。得到的结果就是推荐影响率，即通过推荐产生的新增客户生成率
- 所需推荐量： 因为寻找客源并非易事，因此需要通过推荐来扩大客户群。推荐影响率的倒数就是新增一名客户所需的推荐数量
- 推荐型客户推荐率： 并非所有推荐型客户都会产生推荐行为。
- 所需推荐型客户的数量： 推荐影响率除以推荐型客户的推荐率，得到新增一名客户必须的推荐型客户数量。
### 重视负面口碑
贬低型客户的负面作用大于推荐型客户的正面影响。
- 负面口碑率
- 被阻止人数，经验显示感到不满的用户平均会向四名朋友或同事提及自己的糟糕体验。
- 转化率
- 阻止损失： 负面口碑率 x 被阻止的人数 x 转化率
- 贬低型客户的阻止率